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研究生: 鄭憲和
研究生(外文): Hsien-He Cheng
論文名稱: 以二維模式分析後備指揮部服務品質之研究─以高雄市後備指揮部為例
論文名稱(外文): A Study of Service Quality of Reserve Command General Headquarters By Two-Dimension Quality Model With Kaohsiung City Reserve Command General Headquarters As An Example
指導教授: 郭常銘
指導教授(外文): Chang-Ming Kuo
學位類別: 碩士
校院名稱: 樹德科技大學
系所名稱: 經營管理研究所
論文出版年: 2011
畢業學年度: 99
語文別: 中文
論文頁數: 102
中文關鍵詞: 後備服務品質kano二維品質理論
外文關鍵詞: Reserve,Service Quality,Kano’s Model
相關次數:
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  • 評分:*****
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本研究主要探討高雄市後備指揮部服務台的服務人員是否能夠透過Kano二維品質理論,適時的了解民眾的期望,透過持續不斷反應與回饋作為,強化為民服務工作及品質,以爭取歸屬感及向心,後備指揮部服務台為第一線與民眾接觸的軍事型態服務機構,可說是軍事單位中與民眾接觸最為頻繁,深入服務最前線的觸角。
整體問卷包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、「內部品質性」等六個構面,本研究發現:(1) 服務構面30個品項一般民眾認為是當然要素有17項,而後備軍人認為是當然要素的只有2項目,有顯著差異。(2)在人口統計變數下,不同的顧客族群對部分品質要素之看法具有顯著之差異。(3)「關懷性」、「內部品質性」構面,後備軍人之重視程度,明顯比一般民眾高。只有「反應性」構面,一般民眾比後備軍人重視。
本研究建議:(1)設置回饋機制。(2)結合多元申辦方式。(3)客服人員穿著制服。(4)針對殘疾人士,推動到府服務。(5)定期辦理員工訓練。


This study focused on Kaohsiung City Reserve Command General Headquarters service , whether through the two-dimensional theory of Kano, timely understanding of people''s expectations through continuous response and feedback as to strengthen the people service and quality, to gain a sense of belonging and to the heart, back-up command line help desk for the first military contact with the public service type, with public contact with the most frequent, in-depth service front line of tentacles.
Overall questionnaire contains "visible", and "reliability", "reactive", "guarantee", and "care", and "internal quality" of the six dimensions, the study found: ( 1) service dimensions 30 items is of course the general public that there are 17 elements, and reserve elements of the military that is of course only two items, there are significant differences. (2) demographic variables, the different customer groups on some elements of the quality perception of a significant difference. (3) "care", and "internal quality" of dimensions, reservists of the degree of attention, obviously higher than the general population. Only "reactive" dimension, the general public attention than reservists.
This study suggests that: (1) set a feedback mechanism. (2) combined with multi-bid approach. (3) customer service personnel in uniform. (4) for people with disabilities, promoting the on-site service. (5) on a regular basis for staff training.

中文摘要  i
英文摘要  ii
誌謝  iii
目錄  iv
圖目錄  ix
表目錄  x
一、 緒論  1
1.1  研究背景與動機  1
1.1.1  研究背景  1
1.1.2  研究動機  6
1.2  研究目的  8
1.3  研究對象、範圍與限制  10
1.3.1  研究對象與範圍  10
1.3.2  研究限制  10
二、 文獻探討  12
2.1  後備司令部的發展  12
2.1.1  後備司令部的組織遞嬗  12
2.1.2  任務簡介  13
2.1.3  業務執掌  14
2.1.4  後備司令部服務台組織架構  15
2.2  服務品質的定義  16
2.3  服務品質的內涵  19
2.3.1  服務品質的特性  19
2.3.2  服務品質的構面  20
2.4  Kano二維品質模式  25
2.4.1  二維品質模式的發展  26
2.4.2  二維品質的歸類方式  29
2.5  相關文獻之比較  32
三、 研究方法  34
3.1  研究架構  34
3.2  研究假設  36
3.3  問卷設計  37
3.3.1  問項部分  37
3.3.2  Kano二維品質模式之問卷設計  37
3.4  研究設計  38
3.4.1  實施對象與範圍  38
3.4.2  抽樣方法  38
3.4.3  樣本大小  38
3.4.4  預試  39
3.4.5  蒐集資料後所使用之分析方法  39
四、 資料分析與結果  43
4.1  預試情形  43
4.2  信度與效度檢定  46
4.2.1  效度檢定  46
4.2.2  信度分析  46
4.3  樣本結構的敘述性分析  48
4.3.1  正式問卷資料結構  48
4.3.2 一般民眾的資料結構  50
4.3.3  後備軍人之基本資料結構  52
4.3.4  研究變項之分析  54
4.4  不同身分Kano二維品質要素屬性歸類分析  63
4.5  單因子變異數分析  67
4.6  不同身分對Kano二維品質重視度之差異性分析  68
4.6.1  一般民眾對不同Kano二維品質重視度之差異性  68
4.6.2  後備軍人對不同Kano二維品質重視度之差異性  69
4.7  一般民眾口統計變項與服務品質構面之間的差異  71
4.7.1  性別  71
4.7.2  婚姻  72
4.7.3  年齡  72
4.7.4  教育程度  74
4.7.5  居住地  75
4.8  驗證假說  76
4.9  相關研究比較  77
五、 結論與建議  80
5.1  結論  80
5.2  建議  82
5.3  後續研究建議  83
參考文獻  84
附錄一  91
附錄二  96


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