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研究生: 謝享吟
研究生(外文): HSIEH HSIANG YIN
論文名稱: 台灣地區有線電視系統業者服務品質之研究
論文名稱(外文): The research of quality of Cable TV service in Taiwan
指導教授: 鄭時宜
學位類別: 碩士
校院名稱: 樹德科技大學
系所名稱: 經營管理研究所
論文出版年: 2007
畢業學年度: 95
語文別: 中文
中文關鍵詞: 服務品質有線電視系統業者收視戶休閒活動有線電視樣本數收視戶關鍵字
外文關鍵詞: service qualityCable TV companiesstomers
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有線電視是近幾年來較為新興的行業。台灣有線電視系統業者的崛起最早可追朔到西元1969年。隨著生活品質的提升。電視節目也漸漸的成為大部分民眾的休閒活動之ㄧ。國內有線電視服務供應,係由有線電視系統業者將頻道商提供的訊號、以衛星接收的訊號、自製節目、或購入節目,經頭端機房、轉頻設備等,將影像節目透過同軸電纜或光纖網路,傳輸至客戶家供客戶收視。有線電視系統業者現階段採取整合行動,為了因應有線電視數位化,須將擴大服務涵蓋的區域,以降低成本。隨著台灣地區有線電視產業未來整合的趨勢。對收視戶而言,有線電視系統業者的服務品質就成為一項重要的參考指標。本研究的主要目的有:(1)藉由P.Z.B 服務品質衡量模式來了解收視戶對有線電視系統業者的服務品質。(2)探討收視戶對有線電視系統業者服務品質的重視項目。(3)比較不同有線電視系統業者服務品質之差異。(4)依研究結果,提出有線電視系統業者服務品質的衡量標準,以提供有線電視系統業者參考。本研究以問卷調查方式與深度訪談探討有線電視服務品質。本研究採便利抽樣法發放問卷回收樣本數為241份。本研究的結果為:(1)收視戶最重視的項目為「業者有明確告知所提供的服務」,最不重視的項目為「公司的招牌很顯著」。(2)收視戶最滿意的項目為「收視戶對業者有信心」,最不滿意的項目為「業者即時公佈最新的電視節目表」。(3)運用I.P.A法分析發現,急需改善的分析項目有「設置適當的反應管道」、「在答應的時間內為收視戶服務」、「有正常的收看訊號(無斷訊現象)」、「業者有明確告知所提供的服務」、「服務人員不會因太忙而疏忽收視戶的反應」、「有及時的解決收視戶反應的問題」共6項。
關鍵字:服務品質、有線電視系統業者、收視戶
Recently, Cable TV becomes an emerging industry, but the origin of Cable TV can be traced back to 1969. With better life quality, TV Shows gradually become the major recreations, to most Taiwanese. The domestic Cable TV is provided by the companies of Cable TV. They transmit the signal which offered by companies of channels or received by satellites, self-produced shows, and shows bought from other channel through first-end generation room, and equipment of trans-channel…etc. by this way, the vision and shows can pass through coaxial cable or fiber network to the televisions at each house. The Cable TV companies now decide to take the strategy of integrity. In order to compete with digitalization TV, they expand the range of transmission areas to decrease the cost. Because of the trend toward integrity of Cable TV in Taiwan, the quality of Cable TV service becomes a crucial criterion to the customers. The purposes of the research:(1) to measure the satisfaction of the customers with Cable TV by the measurement model P.Z.B.(2) to probe in the affecting factors of satisfaction with quality of Cable TV service. (3) to compare the quality of service from different Cable TV companies. (4) to set up the measurement norm of quality of Cable TV service. This research using Convenience Sampling, and total valid surveys are 241respondents. The results of the research: (1)The most important thing to customers is that “The company give the customers the service they offer in detail.”; the most unimportant thing to customers is that “the conspicuousness of the shop sign.”(2)The customers are content with the thing that “customers have faith in company” most; the customer are content with the thing that “the company releases the latest list of TV show” least.(3)By the analysis of I.P.A, I find there are six things that the company should improve. The first one is to establish an appropriate way to receive the complaint from customers. The second one is to provide regular signal without cutting. The third one is to provide service within the promised time. The forth one is to tell the customers the service they offer rightly. The fifth thing the company should improve is that the service personnel often ignore the complaint of the customers out of busy. The sixth thing is to resolve the complaint of customers in times.
Key words: service quality, Cable TV companies, and customers.
目    錄
中文摘要---------------------------------------------------------- i
英文摘要---------------------------------------------------------- ii
致謝---------------------------------------------------- iii
目錄  -------------------------------------------------------------iv
表目錄--------------------------------------------------------------V
圖目錄------------------------------------------------------------vii
第1章 緒論 ------------------------------------------------------ 1
    1.1 研究背景------------------------------------------------- 1
    1.2 研究動機--------------------------------------------------2
    1.3 研究目的--------------------------------------------------3
    1.4 研究流程--------------------------------------------------4
第2章 文獻探討    ----------------------------------------------5
    2.1  服務 ---------------------------------------------------5
    2.2 服務品質    --------------------------------------------7
    2.3有線電視系統業者的發展史-------------------------------18
    2.4小結  ------------------------------------------- 26
第3章 研究方法  -----------------------------------------------27
    3.1 研究架構-------------------------------------------------27
    3.2 研究設計 ------------------------------------------------28
3.3 研究假設------------------------------------------37
3.4 抽樣設計------------------------------------------37
3.5 資料分析方法--------------------------------------38
第4章 研究結果與分析 -----------------------------------------40
4.1訪談內容整理 ---------------------------------------------40
4.2 問卷結果分析  -------------------------------------------42
4.3 服務品質構面問項之敘述性分析 ------------------------- 46
4.4 推論統計      ------------------------------------------56
第5章 結論與建議          ----------------------------------70
5.1 驗證假說        ---------------------------------------70
5.2 結論              -------------------------------------71
5.3 建議              -------------------------------------75
5.4 研究限制          -------------------------------------77
5.5研究貢獻            -------------------------------------77
參考文獻 --------------------------------------------------------78
附錄一    ----------------------------------------------82
附錄二  正式問卷    -------------------------------------85

表目錄
表2-1修正後SERVQUAL量表之構面與評量之項目。-----------14
表 2-2以P.Z.B服務品質衡量表之有關研究整理。------------14
表2-3有線電視其他相關研究整理。------------------------ 15
表2-4有線電視系統業者服務品質之評量項目。---------------16
表2-5前五大有線電視系統業者擁有之系統台數與訂戶數比例。-22
表3-1各縣市經營區系統家數、色彩及經濟規模。-------------32
表3-2  SERVQUAL量表與本研究問卷題目對照表。-------------35
表3-3 問卷內容。-----------------------------------------37
表4-1 有效問卷之樣本分佈。  ---------------------------43
表4-2 服務品質各構面之信度分析。------------------------44
表4-3 基本資料次數分配與百分比摘要。        -----------45
表4-4 未來續約與推薦親友資料次數分配與百分比摘要。------46
表4-5服務品質構面重要程度之敘述性分析。  -------------46
表4-6 服務品質構面重要程度問項之敘述性分析。----------- 47
表4-7服務品質構面滿意程度之敘述性分析。      ----------48
表4-8服務品質構面滿意程度問項之敘述性分析。------------49
表4-9 受測戶所屬三家業者之服務品質構面敘述性分析。----- 51
表4-10 受測戶所屬三家業者之服務品質重要程度之問項分析。-53
表4-11 受測戶所屬三家業者服務品質滿意程度之問項分析。---55
表4-12 性別與各變項之t檢定分析。-----------------------57
表4-13 年齡與各構面之ANOVA分析。  -------------------58
表4-14 教育程度與各構面之ANOVA分析。  ----------------60
表4-15 職業與各構面之ANOVA分析。 ---------------------61
表4-16平均一天收看電視小時與服務品質各構面之ANOVA分析63
表4-17 受測戶所屬三家系統業者與各構面之ANOVA分析。----64
表4-18期望服務與實際知覺服務間之差異情形。 ------------65
表4-19服務品質各構面重視程度與滿意程度之相關分析。 ----66
表4-20標號之解釋---------------------------------------68
表5-1研究假說彙整表。    -----------------------------70












圖目錄
圖1-1 研究流程圖。-----------------------------------------4
圖2-1 服務品質之決構面的觀念性架構。----------------------10
圖2-2 服務品質的觀念模式。--------------------------------13
圖2-3 重要-滿意程度分析模式圖。    ---------------------17
圖2-4  台灣有線電視系統業者的發展過程。-------------------21
圖2-5  有線電視市場上下游關係。---------------------------23
圖3-1 量化的研究架構圖。----------------------------------27
圖3-2 訪談流程圖。        -------------------------------31
圖4-1 重要程度-滿意程度之四象限圖。 --------------------- 68
參考文獻
中文部份
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