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研究生: 陳賓華
研究生(外文): Bin-Hwa Chen
論文名稱: 行政機關提升服務品質與民政滿意度之研究-以高雄市左營區公所為例
論文名稱(外文): The Research of Enhancing Governmental Institute Service Quality and Citizen’s Satisfaction - A Case Study of Zuoying District Office in Kaohsiung
指導教授: 郭常銘
指導教授(外文): Chang-Ming Kuo
學位類別: 碩士
校院名稱: 樹德科技大學
系所名稱: 經營管理研究所
論文出版年: 2005
畢業學年度: 93
語文別: 中文
中文關鍵詞: 洽公民眾服務品質服務品質缺口模式
外文關鍵詞: PZBCustomers of immigrationService QualityService Quality Gap ModeSERVQUAL
相關次數:
  • 被引用:2
  • 點閱:34
  • 評分:*****
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近年來世界各國政府均戮力進行改革再造,其目的是提高行政效率,爭取民意的支持度,以鞏固其執政權。而如何提昇服務品質提高民意的支持度乃是行政機關首長必須思考的問題。最基層的行政單位區公所是扮演為民服務最基本的角色,肩負市政府政策的貫徹執行,其最終目標在於強化區政工作,推展地方自治,使市政能夠深入區里,增進基層工作人員的服務品質,以嘉惠廣大的市民。本研究探討民眾對左營區公所的服務品質的滿意度,係藉由左營區民及區公所服務人員為探究對象,以瞭解行政機關在執行公務時應具有之態度,進而增進為民服務之服務品質與滿意度。
本研究依據PZB缺口提出服務品質觀念架構,以SERVQUAL量表為衡量左營區公所服務品質觀念模式修改而得,運用SPSS統計套裝軟體對回收之有效問卷統計分析。本分析僅針對服務缺口一及缺口五作探討分析:
本研究分析中可以驗證:
一、民眾期望的區公所服務水準與民眾實際感受的服務水準有顯著的不同,由民眾實際有感受到的服務品質較其所期望的區公所服務品質更高。
二、民眾認知的區公所服務品質與民眾的整體滿意有顯著性的相關且為正相關,表示民眾認知的服務品質越高其滿意度就越高。
三、不同性別洽公民眾對區公所人員服務品質整體滿意度有顯差性差異,表示性別會影響民眾對整體滿意度看法。
四、不同職業的洽公民眾對區公所服務品質整體滿意度無顯著性差異, 表示職業不會影響民眾對區公所服務品質整體滿意度看法。
Nowadays, almost every country puts efforts on internal process reengineering work to enhance the work effectiveness of administrative process in the government, for the purpose of gathering much more supporting from the citizen and consolidating the governance. Thus, how to enhance the service quality and win the citizen’s supporting are definitely the main issues for the governor to consider.  The responsibility of the district office is mainly on providing service to citizen and complying with the city governmental policy. Moreover, with the above efforts, the district office hopes to reach the goal of enhancing effectiveness of the administrative affairs in the district, promoting self governance to everywhere for improving the service quality of the servant and benefiting all citizens. This study is to discuss the citizen satisfaction toward the service of Zouying district.  Taking the Zouying citizen and the servants in the Zouying District Office as the study subjects tries to shape out what work attitude the governmental servants should have to have better service quality and citizen satisfaction.
Based on the concept of service quality in PZB theory and modified the quality concept model of SERVOUAL to evaluate the service quality in the Zouying District Office. The available questionnaires are analyzed with the SPSS statistic packaged software. The study focused only on service gap 1 and gap 5 of the service quality in PZB theory.
The research analysis proved the following statements:
1.The service quality in the Zouying District Office. A significant gap between what citizens expected and what Zouying District Office provided.  The Zouying District office provided much better service than citizens expected.
2.A positive connection between the citizen’s cognition toward the service quality and the citizen satisfaction. The better service quality the citizens feel, the higher satisfaction they have.
3.The study result shows the minor difference between the different genders of requested citizens and the satisfaction of service quality.  That means the different genders will have minor influence toward the result of citizen satisfaction.
4.The study result shows no significant difference between the requested citizen with different career and the satisfaction of service quality. That means the requested citizens with different careers do not influence on the result of the citizen’s satisfaction.
中文摘要  I
英文摘要  II
目錄  IV
表目錄  VI
圖目錄  VIII
第一章、 緒論  1
1.1 研究背景與動機  1
1.2 研究目的  3
1.3 研究對象  3
1.4 研究流程  4
第二章、 相關之文獻探討  5
2.1 服務品質概念  5
2.1.1 服務業的類型  5
2.1.2 服務的特性  6
2.1.3 服務品質的涵意  7
2.1.4 服務品質觀念架構  9
2.1.5 服務品質量表─SERVQUAL  11
2.1.6 服務品質之擴大模型  12
2.1.7 服務品質的提升  13
2.2 顧客滿意涵意  15
2.2.1 顧客滿意  15
2.2.2 顧客滿意之定義  16
2.2.3 滿意度之模式  17
2.2.4 在滿意度之衡量尺度方面  19
2.2.5 服務品質與顧客滿意之關係  19
2.3 服務品質及滿意度定義之相關研究  20
2.4 區公所為民服務之簡介  22
2.4.1 左營區公所組織職掌:  23
第三章、 研究方法與設計  27
3.1 研究方法  27
3.2 研究架構  28
3.3 研究假設  30
3.4 研究變項與操作性定義  31
3.5 問卷設計及抽樣設計  31
3.6 資料蒐集及分析方法  34
3.6.1 資料蒐集  34
3.6.2 資料分析方法  36
3.7 信度與效度  37
3.7.1 信度(可靠性)  37
3.7.2 效度(Validity)  38
3.8 研究限制  38
第四章、 研究結果  40
4.1 第一部分資料分析  40
4.2 第二部份現狀統計資料分析  59
4.2.1 民眾部分  59
4.2.2 員工部分  62
4.3 假說驗證  65
4.4 與相關之台北市區公所服務品質研究比較  68
第五章、 結論與建議  71
5.1 結論    71
5.1.1 「至區公所洽公民眾期望感受的服務品質」與「至區公所洽公民眾實際感受的服務品質」有顯著差距。其分析如下:  71
5.1.2 以不同屬性民眾來分析,有顯著差異性  72
5.1.3 區公所人員對民眾期望的服務水準認知,分析有顯著差異:  72
5.1.4 民眾認知的區公所服務品質與民眾的整體滿意度的分析:  73
5.1.5 不同屬性民眾對整體滿意度的分析  73
5.1.6 洽公民眾服務品質現況分析:  73
據本問卷根第二部分問答題分析結果,一般洽公民眾對本區公所服務品質最須加強的事項是:  73
5.1.7 區公所人員服務品質現況分析:  74
根據區公所人員問卷第二部分問答題分析結果, 區公所人員對區公所服務品質最須注意的事項是:  74
5.2 建議    75
5.2.2 後續研究建議  77
參考文獻  78
【中文參考文獻】  78
【英文參考文獻】  80
附錄  85
洽公民眾問卷  85
區公所人員問卷  89
高雄市左營區公所94年度政風實況問卷調查  94
【中文參考文獻】
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