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研究生: 蔡叔娟
論文名稱: TQM觀點在品質管理理論與實務上之差異研究-以N公司為例
論文名稱(外文): The research of the difference between the theories and practices of quality management^^from the viewpoint of TQM:by the example of N company
指導教授: 陳清燿
指導教授(外文): Chen, C.Y.
學位類別: 碩士
校院名稱: 樹德科技大學
系所名稱: 經營管理研究所
論文出版年: 2004
畢業學年度: 92
語文別: 中文
論文頁數: 85
中文關鍵詞: 品質管理全面品質管理關鍵成功因素個案研究
外文關鍵詞: Quality ManagementTotal Quality Management (TQM)Key Successful Factors(KSF)Case Study
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  • 點閱:124
  • 評分:*****
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十九世紀末至二十世紀初,全世界各國家便發現「品質管理」的重要性,不論是企業家或是學者們,對於此議題更是廣為討論。我國在數年後,各家企業也開始注重產品或服務在品質的管理。
             製造業一向以「品質」為主要競爭力,因此,本研究為了能夠探究全面品質管理在理論與實務應用上之差異,所以,將研究對象鎖定在推行「品質管理」活動長達二十年之久的企業,並從經濟部工業技術研究院南區技術服務中心所輔導的企業中,選出接受輔導成功的N 公司,為本研究之研究個案。
            透過文獻探討找出全面品質管理(TQM)的成功關鍵因素(Key SuccessfulFactors,KSF),並進一步探討N 公司現行品質管理模式與理論兩者之差距。
            本研究採問卷訪談的方式,進行資料蒐集的工作;利用統計分析軟體SPSS10.0 版本進行描述性統計分析、變異數分析等資料分析的工作。
          研究結果發現,比較N 公司現行品質管理模式與TQM 之KSF 理論兩者之
          差異,可得N 公司符合:一、「追求顧客滿意度,滿足顧客需求」中外部顧客的部分。二、「高階主管的承諾,對品質的保證」。三、「發展人力資源」。四、「持續不斷改進,承諾品質第一」。五、「團隊合作」。
            而目前N 公司尚未符合的有:一、「追求顧客滿意度,滿足顧客需求」中內部顧客的部分。二、「全體成員參與,
          賦予員工權力」。三、「資料蒐集分析,資訊系統回饋」。四、「開放溝通」。
            針對上述研究結果提出六點未來研究主題及方向,做為N 公司未來進行品質管理之參考。1.主動出擊,創造三贏;2.善用白板或電子看板;3.成立員工福利小組;4.建立「品質管理技術評核表」;5.重視領班能力;6.成立跨單位客服小
          組。
In the late 19’s and the beginning of 20’s. Many countries in the whole world found that the “Quality Management” was very important. No matter enterpriser or
          scholar extensively discuss with this topic . After a few years, the enterprises start topay attention for the Quality Management of product or service.
          Manfucture’s main competitiveness depend on “Quality”. This study focuses on business of implementation “Quality Management” to investigate the differences between theory and reality. We select N company as the case of this study.
          Key Successful Factors of Total Quality Management has been found through the literature review. Further, we discuss with the differences between Quality Management module and theory.
          This study adopts questionnaire investigation to collect data and then use SPSS10.0 to acquire Descriptive Statistics and Analysis of Variance (ANOVA).
          After compare the differences between the quality management module and TQM’s KSF of N Company, the study finds that N company conform to : (1) “Pursue after customer satisfaction, satisfy with customer needs.” for outside customer.; (2)“Promise of superior, Guarantee of Quality.” ; (3) “Development of Human Resources.” ; (4) “Continuing improvement, committed first of quality.” ; (5) “Team
          cooperation.”
          But N company not conform to : (1) “Pursue after customer satisfaction,satisfy with customer needs.” for inside customer; (2) “Whole members participate in, offer employee authority.” ; (3) “Data collect and analyse, information system feedback.” ; (4) “Opening communication.”
          In accordance with findings, this study provides six topics for the future to do consultation of Quality for N company. (1) To launch an attack voluntarily, to create
          triple-win. (2) To utilize white-board or electric-board. (3) To establish employee welfare group. (4) To establish “ Check List of Quality Management Skill”. (5) To respect foreman’s ability. (6) To establish customer service group of cross-unit.
目錄
          中文摘要……………………………………………………………………I
          英文摘要……………………………………………………………………II
          謝辭…………………………………………………………………………III
          目錄 …………………………………………………………………………IV
          表目錄 ………………………………………………………………………V
          圖目錄 ………………………………………………………………………VI
          第一節研究背景與動機………………………………………………………1
          第二節研究目的………………………………………………………………2
          第三節研究流程………………………………………………………………2
          第四節研究限制………………………………………………………………3
          第一節品質的起源……………………………………………………………4
          第二節品質管理的演進………………………………………………………5
          第三節全面品質管理  ……………………………………………………10
          第四節全面品質管理的理論與基礎 ………………………………………14
          第五節全面品質管理之工具與技術 ………………………………………22
          第一節研究架構 ……………………………………………………………35
          第二節研究命題 ……………………………………………………………36
          第三節問卷設計 ……………………………………………………………37
          第四節個案簡介 ……………………………………………………………40
          第五節研究方法 ……………………………………………………………41
          第六節資料分析 ……………………………………………………………43
          第一節描述性分析 …………………………………………………………47
          第二節變異數分析 …………………………………………………………69
          第三節內容分析 ……………………………………………………………71
          第一節研究結論 ……………………………………………………………79
          第二節研究建議 ……………………………………………………………81
          第三節後續研究建議 ………………………………………………………82
          參考文獻 ……………………………………………………………………83
          附錄一品質管理個案研討問卷
          表目錄
          表2-1 品質管理演進的主要時期……………………………………………9
          表2-2 全面品質管理與傳統管理實務之差異 ……………………………14
          表2-3 全面品質管理各項工具與技巧之差異 ……………………………34
          表3-1 各構面包含題項匯整表 ……………………………………………38
          表4-1 單一題項之述統計分析表 ………………………………………48
          表4-1 單一題項之述統計分析表(續)  ………………………………49
          表4-2 基本資料匯整  ……………………………………………………54
          表4-3 不同工作單位述統計整理表 ……………………………………56
          表4-4 不同工作職稱之述統計整理表 …………………………………59
          表4-5 不同工作年資之述統計整理表  ………………………………63
          表4-5 不同工作年資之述統計整理表(續) ……………………………64
          表4-6 基本資料與構面之變異數檢定 ……………………………………71
          表4-7 蒐集資料目的匯整表 ………………………………………………72
          表4-8 品質相關會議邀請對象與會議主持人匯整表 ……………………72
          表4-9 品質目標瞭解程度匯整表 …………………………………………73
          表4-10 在職員工與新進員工教育訓練匯整表……………………………73
          表4-11 N 公司會議時間及會議名稱匯整表………………………………74
          表4-12 品質管理技術使用及影響匯整……………………………………75
          表4-13 員工提案方式匯整…………………………………………………76
          表4-14 團隊組成時間與參與者匯整表……………………………………76
          表5-1 基本資料在各構面之同意情形 ……………………………………79
圖目錄
圖1-1 本研究之研究流程……………………………………………………3
圖2-1 TQM 執行模式 ………………………………………………………18
圖2-2 品質屋 ………………………………………………………………24
圖2-3 6-sigma 之「MAIC」循環 …………………………………………27
圖2-4 6-sigma 中「M」之意涵  …………………………………………27
圖2-5 6-sigma 中「A」之意涵……………………………………………28
圖2-6 6-sigma 中「I」之意涵……………………………………………29
圖2-7 6-sigma 中「C」之意涵……………………………………………29
圖2-8 SPC 管制圖 …………………………………………………………30
圖2-9 利用企業標法找出改進目標 ………………………………………32
圖3-1 本研究之研究架構 …………………………………………………35
圖3-2 N 公司組織架構 ……………………………………………………41
圖3-3 資管研究策略分類架構 ……………………………………………42
圖3-4 本研究資料分析流程 ………………………………………………43
圖4-1 不同工作單位對各個構面之折線圖 ………………………………57
圖4-2 不同工作職稱對各個構面之折線圖 ………………………………60
圖4-3 不同工作職稱對各個構面之折線圖 ………………………………65
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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