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研究生: 郭世豪
研究生(外文): Shih-Hao Kuo
論文名稱: 專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效之實證研究-以高高屏地區三大國產與進口車銷售業顧客為例
論文名稱(外文): The Empirical Study of Professional Competence, Interactive Intensity, Relational Quality and Customer Relationship Management Performance — A Case of the Customers of the Top Three Domestic Car  Sellers and Importers in the Kaohsiung and Pingtung Area
指導教授: 黃義俊
指導教授(外文): Yi-Chun Haung
學位類別: 碩士
校院名稱: 樹德科技大學
系所名稱: 經營管理研究所
論文出版年: 2004
畢業學年度: 92
語文別: 中文
論文頁數: 135
中文關鍵詞: 專業能力互動強度關係品質顧客關係管理績效
外文關鍵詞: Professional competenceinteractive intensityrelational qualitycustomer relationship management performance
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專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效之實證研究
          -以高高屏地區三大國產與進口車銷售業顧客為例
          研究生:郭世豪                                  指導教授:黃義俊 博士
          摘 要
          國內汽車銷售業者受到台灣加入WTO後關稅降低、進口地區限制取消、汽車消費市場飽和等因素的影響,造成汽車銷售業者間的激烈競爭。企業如何在此一環境下有效地執行其顧客關係管理(customer relationship management,CRM),與顧客建立良好的關係品質維繫長期關係,使其能持續不斷的購買產品與服務,已日益受到企業的重視,故引發本研究欲深入探討之動機。
          本研究透過文獻探討發現,Crosby et al.(1990)及Lagace et al.(1991)認為企業成員具備之專業能力及與顧客間之互動強度可能會影響到雙方之關係品質及企業績效。緣此,本研究引申Crosby et al.(1990)及Lagace et al.(1991)的觀念,探討專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效之關係。本研究進一步將專業能力方面分成專業知識、專業技術等兩個構面;在互動強度方面分成接觸頻率、關係持續時間等兩個構面;在關係品質方面則分成滿意度與信任等兩個構面,在顧客關係管理績效方面分成忠誠度、再購率等兩個構面。
          本研究以問卷調查法採立意抽樣,調查高高屏地區三大國產車廠─豐田、三菱、裕隆以及三大進口車廠─賓士、寶馬、凌志之顧客,總共發出550份問卷,回收503份問卷,有效樣本459份,有效樣本回收率83.45%。經相關分析發現,專業能力與關係品質呈顯著正相關;互動強度與關係品質呈顯著正相關;關係品質與顧客關係管理績效呈顯著正相關;專業能力與顧客關係管理績效呈顯著正相關。
          本研究進一步以複迴歸分析結果發現,專業能力各構面顯著正向影響關係品質各構面;互動強度除接觸頻率構面與關係品質之信任構面未達到顯著水準外,其各構面間均達顯著正向影響;本研究進一步發現,關係品質之滿意度與信任二構面顯著正向影響忠誠度與再購率。本研究再以路徑分析探討專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效之關係,研究結果發現,專業技能對忠誠度與再購率具直接影響效果;接觸頻率對再構率具直接影響效果。專業能力各構面透過關係品質各構面間接影響忠誠度與再購率;互動強度各構面透過關係品質各構面間接影響忠誠度與再購率。
          關鍵字:專業能力、互動強度、關係品質、顧客關係管理績效。
The Empirical Study of Professional Competence, Interactive Intensity, Relational Quality and Customer Relationship Management Performance—A Case of the Customers of the Top Three Domestic Car Sellers and Importers in the Kaohsiung and Pingtung Area.
          Student: Shih-Hao Kuo                        Advisors: Dr. Yi-Chun Haung
          Abstract
          Because lower tariff restriction by WTO and market already saturated, the competition becomes fierce between each car retailer. Under this situation, the enterprise becomes more and more emphasis on how to built customer relationship management efficiently and also interactive intensity in order to keep long term relationship with customer. This issue is worth to further study.
          After literature review, Crosby et al.(1990)and Lagace et al.(1991)argued that worker’s professional competence and interactive intensity with customer will affect the relational quality between enterprise and customer and also the performance. Thus, This study refer to the concept of Crosby et al.(1990) and Lagace et al.(1991), to explore the relationship between professional competence, interactive intensity, relational quality and customer relationship management performance. This study divided the professional competence more detail into professional knowledge and professional skill; it divided interactive intensity into contact frequency and relationship duration; it divided relational quality into satisfaction and trustfulness; it divided customer relationship management performance into loyal and repurchase rate.
          This study adopted purposive sampling, investigated the customers of the top three domestic car sellers: Toyota, Mitsubishi, Yulon and the customers of the top three importers: Benz, BMW, Lexus in the Kaohsiung and Pingtung Area. Total 550 questionnaires were distributed and 503 questionnaires sent back, but only 459 questionnaires were valid samples, representing valid response rate is 83.45%. By correlation analysis, this study finds that professional competence and interactive intensity have significant positive relation with relational quality; relationship quality has significant positive relation with customer relationship management performance; professional competence has significant positive relation with customer relationship management performance.
          By multiple regression analysis, the result shows that the dimensions of professional competence have significant positive effect on each dimension of relational quality; the dimensions of interactive intensity have significant positive effect on each dimension of relational quality, but not included the contact frequency of interactive intensity and trustfulness of relational quality; the satisfaction and trustfulness have significant positive effect on loyal and repurchase rate. And we also use path analysis to examine the relationship between professional competence, interactive intensity, relational quality and customer relationship management performance. This study finds that professional skill have direct effect on loyal and repurchase rate; contact frequency have direct effect on repurchase rate. This study also finds that each dimension of professional competence have indirect effect on loyal and repurchase rate through each dimension of relational quality; each dimension of interactive intensity have indirect effect on loyal and repurchase rate through each dimension of relational quality.
          Keyword: Professional competence, interactive intensity, relational quality, customer relationship management performance.
目  錄
          中文摘要………………………………………………………………Ⅰ
          英文摘要………………………………………………………………Ⅱ
          目錄……………………………………………………………………Ⅳ
          表目錄…………………………………………………………………Ⅵ
          圖目錄…………………………………………………………………Ⅷ
          壹、 緒論……………………………………………………………… 1
          一、研究背景…………………………………………………………………… 1
          二、研究動機…………………………………………………………………… 3
          三、研究目的…………………………………………………………………… 5
          四、研究步驟…………………………………………………………………… 6
          五、論文架構…………………………………………………………………… 8
          貳、 文獻探討………………………………………………………… 9
          一、產業發展…………………………………………………………………… 9
          二、關係行銷……………………………………………………………………19
          三、顧客關係管理………………………………………………………………23
          四、關係品質……………………………………………………………………33
          五、專業能力……………………………………………………………………39
          六、互動強度……………………………………………………………………43
          七、顧客關係管理績效…………………………………………………………47
          參、 研究方法…………………………………………………………52
          一、研究架構……………………………………………………………………52
          二、研究變數之操作型定義……………………………………………………53
          三、研究假說……………………………………………………………………56
          四、問卷設計……………………………………………………………………63
          五、研究對象……………………………………………………………………66
          六、資料分析方法………………………………………………………………68
          肆、 資料分析……………………………………………………71
          一、問卷回收狀況………………………………………………………………71
          二、信效度分析…………………………………………………………………72
          三、問卷基本資料分析…………………………………………………………77
          四、構面問項之敘述分析………………………………………………………83
          五、人口統計變項之變異數分析………………………………………………90
          六、專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效
          之Pearson相關分析………………………………………………………96
          七、專業能力、互動強度、關係品質、顧客關係管理績效
          之迴歸分析…………………………………………………………………97
          八、專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效
          之路徑分析………………………………………………………………99
          伍、 結論與建議…………………………………………………104
          一、研究結果………………………………………………………………… 104
          二、企業管理意涵…………………………………………………………… 116
          三、研究貢獻………………………………………………………………… 118
          四、研究限制………………………………………………………………… 121
          五、後續研究建議…………………………………………………………… 122
          參考文獻 …………………………………………………………124
          一、中文部分……………………………………………………………………124
          二、英文部分……………………………………………………………………127
          附錄一:問卷調查…………………………………………………132
          表 目 錄
          表 2-1台閩地區汽車數統計表……………………………………………………13
          表 2-2 1994-2002年國內汽車產銷統計表…………………………………………13
          表 2-3 2002-2003年國產車廠年度排行…………………………………………14
          表2-4 2002-2003年進口車廠年度排行…………………………………………14
          表2-5 汽車產業之國內相關文獻…………………………………………………15
          表2-6 關係行銷之相關定義整理…………………………………………………20
          表2-7 關係行銷之國內相關文獻…………………………………………………21
          表2-8 顧客關係管理之定義整理…………………………………………………24
          表2-9 顧客關係管理以理論驗證面為議題之國內相關文獻……………………28
          表2-10 顧客關係管理以資訊系統面為議題之國內相關文獻……………………29
          表2-11顧客關係管理以實務應用面為議題之國內相關文獻……………………29
          表2-12 關係品質之相關定義整理…………………………………………………34
          表2-13 關係品質之構面……………………………………………………………35
          表2-14 顧客關係管理績效之國內相關研究………………………………………50
          表3-1 預試問卷因素信度分析……………………………………………………63
          表3-2 正式問卷題項內涵及其衡量方式………………………………………64
          表3-3 高高屏地區2003年汽車經銷商區域別年度統計表……………………67
          表4-1 問卷回收表………………………………………………………………71
          表4-2 各構面之信度分析…………………………………………………………72
          表4-3 專業能力各構面分項與總項的相關性……………………………………73
          表4-4 互動強度各構面分項與總項的相關性……………………………………74
          表4-5 關係品質各構面分項與總項的相關性……………………………………75
          表4-6 顧客關係管理主觀績效各構面分項與總項的相關性……………………75
          表4-7 年齡次數分配與百分比摘要………………………………………………77
          表4-8 性別受訪者人數分配與百分比摘要………………………………………77
          表4-9 學歷次數分配與百分比摘要………………………………………………78
          表4-10 職業次數分配與百分比摘要……………………………………………79
          表4-11 月收入次數分配與百分比摘要…………………………………………79
          表4-12 車輛關係次數分配與百分比摘要………………………………………80
          表4-13 汽車廠牌次數分配與百分比摘要………………………………………80
          表4-14 車齡次數分配與百分比摘要……………………………………………81
          表4-15 服務廠地點次數分配與百分比摘要……………………………………82
          表4-16 專業能力各構面之敘述統計……………………………………………83
          表4-17 專業知識構面各問項之敘述統計………………………………………83
          表4-18 專業技能構面各問項之敘述統計………………………………………84
          表4-19 互動強度構面問項之敘述統計…………………………………………85
          表4-20 接觸頻率構面各問項之敘述統計………………………………………85
          表4-21 關係持續時間構面各問項之敘述統計…………………………………86
          表4-22 關係品質構面之敘述統計………………………………………………86
          表4-23 滿意度構面各問項之敘述統計…………………………………………87
          表4-24 信任構面各問項之敘述統計……………………………………………87
          表4-25 顧客關係管理績效構面之敘述統計……………………………………88
          表4-26 忠誠度構面各問項之敘述統計…………………………………………88
          表4-27 再購率構面各問項之敘述統計…………………………………………79
          表4-28 月收入之變異數分析表…………………………………………………90
          表4-29 汽車廠牌之變異數分析表………………………………………………92
          表4-30 汽車車齡之變異數分析表………………………………………………94
          表4-31 服務廠地點之變異數分析表……………………………………………95
          表 4-32 專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效
          之Pearson相關係數………………………………………………………96
          表4-33專業能力、互動強度與關係品質之迴歸分析表………………………97
          表 4-34 專業能力、關係品質與顧客關係管理績效之迴歸分析表………………98
          表4-35 路徑函數與路徑模式……………………………………………………99
          表4-36 路徑函數與路徑模式……………………………………………………101
          表 5-1  假說驗證結果……………………………………………………………104
          圖 目 錄
          圖1-1 本研究流程………………………………………………………………7
          圖2-1 整合性的顧客關係………………………………………………………28
          圖2-2 關係品質模式……………………………………………………………36
          圖2-3 關係品質模式……………………………………………………………37
          圖3-1 本研究之研究架構圖………………………………………………………52
          圖4-1專業能力、關係品質與顧客關係管理績效之路徑模式………………99
          圖 4-2 專業能力、關係品質與顧客關係管理績效之路徑模式…………………100
          圖4-3 互動強度、關係品質與顧客關係管理績效之路徑模式………………101
          圖 4-4 互動強度、關係品質與顧客關係管理績效之路徑模式…………………102
參考文獻
一、中文部分
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