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Please use this identifier to cite or link to this item: http://ir.lib.stu.edu.tw:80/ir/handle/310903100/2584

Title: 手機業者服務品質對顧客滿意度,忠誠度的影響之探討 – 以越南胡志明市孫德勝大學學生為例
Study the Effects of Customer Quality Service on Customer Satisfaction and Loyalty for example Ton Duc Thang University students, Hochiminh city, Vietnam.
Authors: 阮黃國越
NGUYEN HUYNH QUOC VIET
Contributors: 經營管理研究所
郭常銘
Keywords: 服務品質,顧客滿意度、顧客忠誠度
Customer Quality Service ,Customer Satisfaction ,Customer Loyalty
Date: 2011
Issue Date: 2011-12-01 13:29:21 (UTC+8)
Publisher: 高雄市:[樹德科技大學經營管理研究所]
Abstract: 隨著大環境的轉變,越南加入了世界貿易組織(WTO)後,國家經濟的發展,服務業已成為越南產業結構的主流,同時,消費者主義意識的抬頭,企業必頇重新檢視他們與消費者間的關係。而服務業是以顧客為導向的行業,只有注重服務品賥的企業,所提供的服務或產品價值達到或超越顧客的期望,才會有滿意的顧客,有了滿意的顧客,才能替企業創造利益。顧客的滿意於否是永續經營的關鍵,因此本研究針對越南行動電話服務業者,探討其顧客滿意度、忠誠度、服務品賥的意涵及相關性。
本研究共分為五個章節,第一章緒論主要在說明本研究之研究背景與動機,研究目的及範圍々第二章針對服務業分類、顧客滿意及服務品賥三者的國內外相關文獻進行探討々第三章為研究方法,本研究是以越南胡志明市地區孫德勝大學學生為研究對象,並使用問卷調查法進行抽樣,資料分析方法,則利用敘述性統計,t檢定、one-way ANOVA 檢定、相關分析與複迴歸分析進行各假設的檢定々第四章解釋資料分析的結果々第五章為結論與建議。
由研究所得的結果可知,孫德勝大學學生對手機顧客滿意度與顧客忠誠度無受人口統計變項的影響;整體而言,手機顧客滿意度的高低會影響顧客忠誠度的高低,且呈現正相關々孫德勝大學學生對手機顧客滿意度受顧客服務品賥的影響々孫德勝大學學生對手機顧客忠誠度受顧客服務品賥的影響。
Appears in Collections:[經營管理研究所] 博碩士論文

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